연 300시간을 아낀 AI 상담 서비스

문제 상황

• 전세대출 관련 정보는 화면에 충분했지만, 사용자가 자기 상황에 맞는지 확신하지 못해 고객센터로 문의가 몰림
• 서류 제출 방법 같은 단순 문의가 상담 인력을 붙잡아 심사 지연까지 발생

원인 분석

• 사용자가 정보를 읽는 것과 자신의 상황에 적용하는 것은 별개
• 빈 입력창만으로는 무엇을 물어야 할지, AI가 어디까지 답하는지 사용자가 파악하기 어려움

해결 방법

• 사용자가 자기 말로 질문하고 제품이 상황에 맞는 답을 주는 AI 상담 서비스 설계
• 실제 상담 데이터를 바탕으로 단계별 자주 묻는 질문을 진입점에 노출해 질문을 시작하게 유도

성능/운영 포인트

• AI 상담 이용 시 상담 전화로 이어지는 비율 약 10%p 감소
• 월 550건의 전화 감소, 연 300시간 절감
• 다른 대출 상품으로 확장 시 절감 효과 확대 가능성 확인