아키텍처
레거시 제품을 버리고 CS 효율 높이기
두줄요약
레거시 상담 툴을 정리하고 헬프데스크로 업무 흐름을 재설계한 사례입니다. 자동화와 구조 개선으로 상담 시간을 절반 가까이 줄였습니다.
문제 상황
- 상담원용 레거시 툴과 신규 헬프데스크를 함께 써야 하는 구조로 인한 멀티태스킹 부담
- 카드 배송조회 상담에서 메뉴 탐색, 카드 정보 반복 입력, 배송업체 전달 메모 작성으로 이어지는 비효율
- 상담 속도 저하가 고객 대기 시간과 응답률, NPS에까지 영향을 주는 상황
원인 분석
- 제품 구조가 상담 업무 흐름보다 메뉴 분할 중심으로 설계된 점
- 이미 시스템이 알고 있는 정보까지 상담원이 수기로 다시 입력해야 하는 점
- 배송 관련 문의를 토스뱅크가 접수해 배송업체로 전달해야 하는 업무 구조
해결 방법
- 상담 패턴을 반영해 수신, 카드, 대출로 하이어라키를 재설계
- 사용 중인 카드와 미사용 카드의 맥락에 따라 상세 탭과 배송 탭의 진입 경로 분기
- 헬프데스크가 알고 있는 정보를 자동화해 전달 입력 항목을 11개에서 2개로 축소