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비효율이 있는 곳엔 플랫폼 디자이너가 있다
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비효율이 있는 곳엔 플랫폼 디자이너가 있다

토스
토스2024년 9월 3일

두줄요약

은행 문자 속 ‘자동이체’ 표현으로 생기던 오해와 문의를 줄이기 위해 안내 문구와 화면 구성을 개선했습니다. 그 결과 월평균 문의가 3,173건에서 446건으로 크게 감소했습니다.

문제 상황

  • 계좌 연결 후 은행 출금이체동의 문자에서 ‘자동이체’ 표현이 사용자 오해와 불안을 유발
  • 같은 문의가 반복 유입되며 고객센터 비효율과 팀 내 안내 부담 증가

해결 방법

  • 감정 추측보다 사실 중심의 안내 문구로 전환
  • ‘자동이체’ 의미를 더 구체적으로 풀어 쓰고, 돈이 자동으로 빠져나가지 않는다는 점을 명확히 설명
  • 문자 도착 시 안내가 가려지지 않도록 화면 배치 조정

성능/운영 포인트

  • 고객 문의 월평균 3,173건에서 446건으로 감소
  • 플랫폼 디자이너가 서비스 전반의 비효율을 개선하는 역할을 입증

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