이 게시물은 토스 고객센터 AI 챗봇 설계에서 UX를 먼저 만들고 필요한 요소를 역산하는 방식을 소개하는 내용입니다. 기존에는 문의 분석→유형 정리→시나리오 작성→프로토타입→개발 순서로 진행했으나, AI로 시나리오 초안을 만들고 곧바로 프로토타입에서 검증하며 시나리오와 프로토타입을 함께 발전시키기로 전환했습니다. 실제 상담 데이터 20개 유형을 가명·익명 처리해 시나리오 초안을 생성하고, 정책 학습보다 상담 경험 학습에 초점을 맞췄습니다. 수십 가지 분기 조건을 빠르게 검증하기 위해 상황을 선택해 대화를 시작하는 ‘시나리오 허브’를 만들어 반복 실험 효율을 높였습니다. 검증 과정에서 반복되는 문제를 발견하자 개별 시나리오 수정 대신 해결 우선, 모르면 모른다고 하기, 상담사 연결 조건 제한, AI 권한 경계 같은 규칙으로 방지 체계를 구축했습니다. 결론적으로 AI는 생산성을 넘어 제품 설계 순서를 바꾸어 더 많은 선택지를 빠르게 검증하게 해 주는 도구로 활용됐습니다.