당신의 홈페이지에서 채팅버튼을 제거하세요.

제목이 조금자극적이었나요? 요즘 쇼핑몰 혹은 스타트업들 홈페이지를 보면 보통은 사이트 오른쪽 아래 동그란 버튼이 하나씩 달려있습니다. 이미 대부분은 보셨을꺼고, 경험도 해봤을 “채팅”버튼인데요. 다른 회사, 다른 쇼핑몰도 사용한다고 그 채팅버튼을 우선은 달고 봐야겠다. 라고 생각하고 있지않나요? 만약에 그렇다면 이 글을 한번 읽어 보시기바랍니다. 채팅 버튼 일반적으로 홈페이지 오른쪽아래 달려 있는 동그란 버튼은 채팅 버튼 혹은 챗봇버튼입니다. 이미 알고 계신분들도 계실꺼고 모르시는 분들도있을껍니다. 사실 그러한 채팅 버튼이 유행하기 시작한지는 조금 되었습니다. 해외에서는 인터콤이 국내에서는 채널톡이 해당 서비스를제공하죠. 그 버튼이 제공하는 기능은 단순합니다. 버튼을 누르면 작은 채팅창이 열리고 채팅창에서 상담원과 대화를 할 수 있게합니다. 자 그런데, 그 상담원은 누구일까요? 대다수의 회사들은 독립적인 상담인력을 보유하고 있지 않습니다. 보통은 해당 회사의 다양한 직원들일것입니다. 마케팅팀, 영업팀.. CS팀이 응대하는 경우는 규모가 어느정도 되는 회사들일꺼에요. 아니 좀 더 대부분은 이 글을 읽는 여러분일 수도있어요. 그렇다면 이게 왜 문제가 되는걸까요? CS팀이 따로 존재하는 경우가 아니라면 모를까, 대개는 각자의 포지션이 있습니다. 여러분이 해야 하는 코어미션이죠. 스타트업을 하던, 쇼핑몰을 하던 구성원들은 대부분 바쁩니다. 구성원들은 각자의 할일이있다는것입니다. 채팅 버튼의무서움 채팅 버튼을 달게 되면 무슨일이 일어날까요? 현대에 와서 많은 사람들은 “전화”를 통한 상담 보다는 “채팅”을 통한 상담을 선호합니다. 물론 기업들이 그렇게 바꾼게 있어요. 특히 코로나 이후에 그런데, 어쨌던 시대는 바뀌었고 사람들은 채팅 상담에 과거보다는 부담을 덜 느낍니다. 문제는 거기서 시작됩니다. 아주 사소한 문제 혹은 궁금증만 생겨도 혹은 버튼이 뭐하는것인가 해서 많은 고객들은 홈페이지에 달려있는 채팅 버튼을 누릅니다. 그러면 뒤에 있는 상담원 아닌 상담원은 본업을 제쳐두고 응답을 해야 하는 경우가 생깁니다. 반대로 응답을 안하면 고객의 사용자 경험은떨어지죠. 이게 모든 문제의시작입니다. 채팅 버튼을 제거하세요. 그냥 고객상담 게시판을 활용하시면됩니다. 그런데, 그게 조금불안하다구요? 챗봇 버튼의도입 그래서 챗봇이 있습니다. 챗봇이라는 개념은 나온지 좀 되었죠. 그래서 이미 많은 사람들이 알아요. 챗봇이 현재 하는 일은 간단합니다. 사용자가 궁금한것을 물어보면 답변합니다. 상담원이 하는일과 비슷한데 많은 점이 다릅니다. 우선은 기계라서 지치지 않아요. 24시간 응대할 수 있어요. 물론 기대하는것보다는 낮은 수준일 수 있습니다. 하지만, 직원이 덜 힘들고 고객이 기다리지 않는 큰 장점이 있어요. 그리고, 사소한 질문들을 잘 등록만 해둔다면, 많은 고객들은 빠르게 답변을 얻을 수 있고, 일부의 어려운 질문들에만 사람이 대응하면됩니다. 챗봇이 아직은 만족스럽지 않을 수있어요. 하지만 나날이 빠르게 발전하고 있고, 향후 몇년뒤에는 정말로 상담원인줄 착각하는 경우까지 나올꺼라고 보고있습니다. 시리즈 연재를 통해 계속 이야기를 써볼 생각입니다. 혹시 관심 있으신분들은 팔로우를 해주셔도 되고 페이스북을 통해서 접하셔도됩니다 클라우드튜링 | 챗봇제작 챗봇빌더 당신의 홈페이지에서 채팅버튼을 제거하세요. was originally published in Dreamyoungs on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.