데브옵스
인프라팀에 업무 요청이 들어오면 5분동안 벌어지는 일
두줄요약
인프라 문의가 늘자 사람을 늘리지 않고, 같은 정보에서 시작하는 업무 요청 구조를 만들었습니다.\n5분 내 자동 배정과 트리아지로 응답 지연과 미처리 문의를 줄이고, 장애 대응과 팀 생산성도 개선했습니다.
핵심 내용
- 인프라 문의 증가와 팀 규모 축소로 생긴 병목을, 사람을 늘리기보다 같은 정보에서 시작하는 업무 요청 구조로 개선
- 지식DB, 창구, 가드레일을 묶어 요청자·담당자·에이전트가 동일한 출발선에서 처리하도록 설계
- 5분 내 자동 분류·티켓 생성·담당자 배정, 온콜 안내, 트리아지 가이드로 첫 응답 속도와 미처리 문의 감소
- 장애 대응과 반복 요청 자동화가 팀원의 블로그 작성, 운영 봇 개발, 영역별 동시 투입으로 이어짐
성능/운영 포인트
- 상위 10% 첫 응답 시간이 56분에서 16분으로 단축
- 응답하지 않은 문의 비율이 7.4%에서 2.3%로 감소
- 리드에게 배정된 지라 티켓 비중이 58%에서 22%로 감소
- 정책 파일과 지식DB를 지속적으로 갱신하며 모델별 정답률과 표준 답변 적중률을 매주 점검
