AI
스윙 고객센터, 어떻게 응답 시간을 71% 단축했나? - 2부: Synapse AI 도입
두줄요약
게시판 전환 후 드러난 해석 비용과 품질 편차를 Synapse AI 3단 레이어로 줄였습니다. 요약·검색·작성 자동화와 HITL 전환으로 응답 속도와 일관성을 함께 높였습니다.
문제 상황
- 게시판 전환 후 장문 케이스의 초기 해석 비용 증가
- 상담사별 응대 품질 편차의 가시화
- 정책·FAQ·유사 스레드가 쌓였지만 매 케이스마다 연결해 적용하기 어려운 구조
해결 방법
- 케이스 처리 흐름 위에 Synapse AI 3단 레이어 구성
- 요약봇으로 장문 문의를 구조화된 카드로 정리
- 정책 RAG로 관련 정책·FAQ·유사 스레드 자동 제시
- 글짓기 봇으로 표준 템플릿과 톤 가이드를 반영한 답변 초안 생성
- 모호하거나 충돌 가능성이 있으면 상담사 검토로 전환하는 HITL 구조 적용
성능/운영 포인트
- 초기 해석과 기준 탐색 시간 감소
- 상담사 간 해석·작성 기준 정렬로 품질 평탄화
- 단순·반복 케이스 자동화로 상담사는 고난도 케이스에 집중
- 처리 속도뿐 아니라 전체 처리 용량 확장