AI
CX팀에서 AX로 고객센터 문의량 40%를 감소시킨 이야기
두줄요약
고객센터 문의 흐름을 분석해 AX 적용 지점을 찾고 개선 목표를 수치화했습니다. 환불 접수 자동화와 문의 채널 통합으로 상담 문의량을 40% 이상 줄였습니다.
문제 상황
- 고객센터 문의량을 줄이기 위한 AX 적용 목표 설정 필요
- 환불 문의와 채널 분산으로 상담사 연결이 반복되는 구조
원인 분석
- 고객이 앱에서 스스로 해결할 수 없는 문의의 누적
- 채팅과 1:1 게시판으로 문의가 파편화된 구조
- AI 채팅 상담 활용 지점이 고객 동선과 맞지 않던 상황
해결 방법
- 고객 여정을 흐름 단위로 분석해 AX 적용 지점 선정
- AI 채팅 상담 완료율 지표를 신설하고 개선 목표를 수치화
- 환불 접수 앱 내 처리와 문의 채널 통합으로 AI 커버 범위 확대
성능/운영 포인트
- AI로 기획과 디자인 협업 단계를 단축해 실행 속도 개선
- 기존 AI 도구의 배치 지점 재설계로 상담 전환률 상승
- 절감된 운영 리소스로 신규 서비스 문의 대응 여력 확보
